24 fígľov, ako učarovať zákazníkovi už tieto Vianoce
Chcete mať tieto Vianoce výnimočné? Chcete, aby váš e-shop zarobil viac než minulý rok? Začnite u vášho zákazníka. A začnite teraz. Týchto 24 krokov/návrhov/nápadov, volajme ich akokoľvek, vám zaručene pomôže k lepším výsledkom už túto Vianočnú sezónu. Nemusíte na váš biznis aplikovať všetky. Spolu však vytvoria krásny synergický efekt.
1. Zapojte sa do Black Friday ošiaľu
Práve Black Friday (23.11.2018) je pomyselným štartom vianočnej sezóny pre kamenné predajne aj internetové obchody. Hlavne v Amerike. Technicky sa s e-shopmi viac spája tzv. Cyber Monday, ale na Slovensku prakticky neexistuje. Preto ostaňme pri Black Friday zľavách, ktoré môžu trvať celý víkend, ale aj celý týždeň. Každý obchodník si ho prispôsobuje podľa seba. Väčšie či menšie zľavy. Na pár produktov alebo na celý sortiment. Black Friday nemá žiadne pravidlá. Dokonca ani nemusí začať v piatok.
2. Vymyslite Mikulášsku akciu
Mikuláš je ďalší vďačný „sviatok“. Nielen deti v tento deň radi dostávajú pozornosti. Pre vás je to priestor urobiť súťaž o balík vašich produktov či pribaliť drobnosť ku každej objednávke.
3. Vyzdobte svoj e-shop vo vianočnom štýle
Čo si myslíte, prečo kamenné obchody každoročne vyzdobujú svoje prevádzky? Áno, aj aby vianočne naladili svojich zákazníkov. Avšak hlavným motívom je vytvoriť silnejší nátlak na tých, ktorí ešte stále nemajú darčeky pre svojich blízkych. Ak chcete návštevníka naladiť na Vianoce, môžete váš e-shop vyzdobiť napr. vianočným pozadím, logom s vianočnou čiapočkou. Kreativite sa medze nekladú.
4. Zásobujte svoj sklad (v rozumnej miere)
Ako si naplánovať zásoby? Vychádzajte z minuloročných predajov. Tie predstavujú minimálne čísla naskladnených zásob. Vyhnete sa tak frustrácii z neuskutočnených nákupov len z toho dôvodu, že tovar už proste nemáte na sklade. Zároveň by ste mali zohľadniť aj tohtoročné plánované investície do marketingu.
5. Investujte do efektívnej reklamy
Neinvestujete, nezarobíte. Dajte o sebe svetu vedieť. Nech využijete akýkoľvek kanál, uistite sa, že má efekt. Merajte svoje reklamné aktivity, aby ste mierili lepšie. Za rovnaké peniaze tak viete získať viac návštevníkov, zákazníkov, fanúšikov.
6. Pripomeňte sa dobre cielenými e-mailmi
Personalizované e-maily patria medzi najlacnejšie a najviac podceňované marketingové aktivity. Účinkujú najmä na vašich lojálnych zákazníkov. Vianoce sú skvelý čas ukázať im, že ich máte radi – usporiadajte vianočnú súťaž, rozdajte pár zliav či nápadov na darčeky.
7. Zabezpečte rýchle načítavanie webu
Ak odpálite sezónu úspešne, budú do vášho e-shopu potenciálni zákazníci len prúdiť. To ale ešte nie je záruka úspechu. Stránka sa musí načítať do pár sekúnd, ideálne hneď. Eliminujete tak bounce rate (okamžitý odchod) z týchto landing pages (podstránky, kam smerujete ľudí z reklamy). Najhorší scenár počas sviatkov je výpadok servera. Preto ak ste dlhodobo nespokojný s vašou hostingovou službou, je najvyšší čas vymeniť poskytovateľa.
8. Prepracujte call-to-action tlačidlá
Dostali ste množstvo návštevníkov na web, ktorý sa okamžite načítal. Ešte stále to však nie je výsledok, ktorý chcete. Ste si istý, že vyzývate zákazníka k akcii na každej podstránke? Používate správne farby buttonov? A správne slová? Ešte stále stíhate A/B testing.
9. Postarajte sa o telefonický support na 12/7
Pripravte sa na bombardovanie vašich komunikačných kanálov. Telefón bude zvoniť a bola by škoda ho nedvihnúť. 24/7 sa vám zdá prehnané? Skúste s vašimi zamestnancami pokryť aspoň 12 hodín od 8-smej rána do 8-smej večer po celý týždeň. Samozrejme, podľa vašich možností.
10. Odpisujte na FB do pol hodiny
Facebook je v niektorých prípadoch podceňovaný kanál, cez ktorý sa zákazníci snažia neformálne zistiť všetko možné od vlastností produktu po stav objednávky. Nezanedbajte ich správy.
11. Odpovedajte na maily do 2 hodín
O e-mailoch už ani nehovoríme. E-mailová schránka láka človeka, aby s ňou zaobchádzal ako s fyzickou poštou. Odpovede si zjavne vyžadujú svoj čas. Ale nechať zákazníka čakať sa vám znovu nemusí vyplatiť. Ak včas nedostane odpoveď u vás, možno sa jej dočká u konkurencie.
12. Odporúčajte darčeky
Stáva sa, že človek pred Vianocami proste nemá nápad, čím obdarovať svojich blízkych. Vtedy sa ukážete ako hrdina. Hrdina, ktorý na svojom webe a ostatných komunikačných kanáloch, rozsype nápady z rukáva.
13. Vytvorte darčekové sady pod stromček
Nakombinujte svoje produkty tak, aby ste maximalizovali ich predajný potenciál. Budú predstavovať zlatú strednú cestu, ak sa človek nebude vedieť rozhodnúť pre konkrétnu vec vo vašom e-shope. Zabaľte ich do pekného vianočného balenia, aby boli viac sexy. Tak vianočne sexy. :)
14. Predávajte darčekové poukážky
Pokiaľ si zákazník nie je istý, čo kúpiť, navrhnite mu darčekovú poukážku do vášho e-shopu. Jednoduché riešenie, ako počas sviatkov predať viac a narobiť sa menej. Vianočné kupóny využijú vaši zákazníci počas uhorkovej sezóny – po sviatkoch.
15. Rozšírte spôsoby dopravy
Pokračujeme v nákupnom procese. Povedzme, že zákazník sa dostane až do pokladne. A vy mu ponúknete iba 2 spôsoby dopravy? Navyše ani jedna nie je zdarma? Chyba. Ako zvýšiť vašu šancu na úspech? Dajte zákazníkovi na výber aspoň 3 spôsoby dopravy: pošta, kuriér, osobný odber (prípadne výdajné miesta). V košíku vás nemusí trápiť rozhodovacia paralýza z príliš veľa možností.
16. Doručujte zadarmo
Svoje šance na úspech ešte zvýšite, ak do pokladne pridáte aspoň jeden spôsob dopravy zdarma, napr. osobný odber. Ostatné – pošta či kuriéri sa vám vyplatia, ak ponúknete zákazníkovi dopravu zdarma od určitej ceny za objednávku. Zákazník ani nevie a nakúpi nad 50 eur vo vašom e-shope. A to už nie je tak malá suma, čo poviete? Ľudia majú alergiu na poplatky za dopravu navyše. No sú ochotní kúpiť si viac tovaru, pokiaľ by dopravu dostali zadarmo. Tomu sa hovorí výhra-výhra.
17. Doručujte do jedného dňa
V rámci dopravy tovaru si môžete zákazníka získať viacerými spôsobmi. Čo bude zaručene fungovať práve pred sviatkami? Doručenie do 24 hodín. Áno, je to neľahká úloha. Existujú však cesty. Potrebujete naozaj prepracovaný logistický proces. Trúfnete si na to?
18. Vyzbrojte sa dostatkom platobných metód
Ako ste si prečítali vyššie, pokladňa e-shopu je jedno z miest, kde môžete zákazníka sklamať. On nákup nedokončí. Prečo? Pretože nenašiel vhodný spôsob platby. Teda našiel iba jeden. Ten najhorší - internet banking. Pre vás je to predsa najistejšie a najlacnejšie riešenie prijímania platieb. Nuž, preňho nie.
Musí ručne vypísať údaje, navyše platba sa zrealizuje niekedy až za dva dni. To má naozaj čakať? Akýmkoľvek predĺžením nákupného procesu pokúšate jeho trpezlivosť. Hlavne pred sviatkami. Stojí vám to za jeho potenciálnu stratu? Ak nie, zaistite mu k tomu aspoň platbu kartou a pri osobnom odbere aj platbu v hotovosti. Čítajte viac o platobných metódach.
19. Rozšírte svoj tím
S veľkým počtom objednávok prichádza veľká zodpovednosť. Doručiť tovar včas. Preto by ste mali rátať s tým, že budete potrebovať viac rúk. Jedine, že by vaše hobby boli nočné šichty.
Možno nepotrebujete full-time pracovníkov, ale budú vám stačiť part-time brigádnici, o ktorých osude rozhodnete po sviatkoch.
20. Darujte aj vy… nejakú drobnosť ku každej objednávke
Už párkrát sme písali o tom, ako prekonať zákazníkove očakávania. Urobiť niečo, čo ho poteší a čo si zapamätá. Vianočný čas je ten najlepší na obdarovanie vašich zákazníkov. Stačí drobnosť v balíčku.
21. Pridajte vianočné balenie medzi vaše služby
Uľahčite vašim zákazníkom tento vianočný čas. Čas, ktorý nemajú. Ponúknite im zabalenie darčekov za nich. Chcete to ešte vylepšiť?
22. Umožnite poslať zabalený darček aj s venovaním priamo na adresu obdarovaného
Možno majú vaši zákazníci blízkych, ktorí sú aj počas Vianoc príliš ďaleko. Navrhnite im, že darček pošlete už zabalený aj s venovaním priamo na adresu obdarovaného. Dokonca na Štedrý deň. Tomu sa hovorí doručenie priamo od Ježiška.
23. TOPKA: Doručenie v najrušnejší deň roka = Štedrý deň
Chcete tento rok naozaj zapôsobiť? Urobiť niečo neuveriteľné? Naozaj prekonať očakávania každého, kto príde na vašu stránku? Odpromujte dodanie tovaru ešte na Štedrý deň. A premeňte tento sľub na skutočnosť. Ako to dosiahnuť?
24. Uľahčite výmenu/vrátenie tovaru po sviatkoch
Veľa ľudí sa bojí, že netrafia správnu veľkosť, farbu alebo vkus svojich blízkych. Eliminujte tieto obavy! Vrátenie tovaru do 14 dní zabezpečuje zákon. Niektoré e-shopy sa ale snažia hádzať zákazníkovi polienka pod nohy. Napr. e-shop nemá fyzické miesto, kam môže zákazník tovar vrátiť. Takže si človek musí zaplatiť, aby využil svoje spotrebiteľské právo. Zle, zle, zle.
Pokiaľ zákazníkovi sťažíte vrátenie, tobôž výmenu tovaru, riskujete, že sa už nevráti. V horšom prípade napíše škaredú recenziu. Uľahčite vrátenie a aj zákazník sa vráti.
Vianočné obdobie je sezóna, kedy sa viete naozaj ukázať. Využite túto šancu!