Ako sa popasovať so sťažnosťami nespokojných zákazníkov

Kedy je váš zákazník nespokojný?

Zákazníci sa sťažujú, keď sa cítia frustrovaní. A frustrácia je zvyčajne výsledkom nenaplnených očakávaní. Každý zákazník ma istú predstavu o nákupe online. Jeden túži po rýchlom dodaní, druhý po okamžitej odpovedi bez zbytočných rečí, tretí chce vedieť o každom kroku svojej objednávky, štvrtý očakáva unikátny nákupný zážitok atď. Najťažšie je naplniť očakávania všetkých. Prejdeme si základné body nákupného procesu, kedy vzniká šanca pre vzniknutie pocitu sklamania vášho zákazníka.

 

Keď sa snažím nakúpiť a nedarí sa

Kliknete si na web, ale ten nie a nie sa načítať. Trvá to niekoľko sekúnd, čo je v online svete ako celá večnosť. Prehliadate si stránku cez mobil, no nie je responzívna. V prvej minúte sa ani neviete zorientovať. Kde sú kategórie produktov? Kde je vyhľadávanie? Už ste nejakým zázrakom vypátrali želaný produkt. Chcete ho vložiť do košíka, ale kliknete mimo. Bez responzivity sa to dalo čakať. Stratíte nervy, a tak vypnete mobil. Nákup sa skončil skôr, ako začal.

Slabá použiteľnosť je zásadným problémom väčšiny internetových obchodov. Nenechajte zákazníka premýšľať nad samozrejmosťami. Malo by mu byť hneď jasné, kam kliknúť, keď hľadá kontakty, kategórie produktov alebo iné dôležité informácie o doprave či platbe. Okrem toho zabezpečte čo najrýchlejšie načítavanie celej stránky. O responzivite už snáď ani nemusíme hovoriť. Určite ste si všimli, že čoraz viac ľudí vyhľadáva, číta i nakupuje cez svoje smartfóny. Preto im uľahčite všetko od základnej orientácie až po jednoduchý nákupný proces. Pozrite si aj pár extra tipov na zlepšenie použiteľnosti e-shopu.

 

Keď sa hľadá moja objednávka

Objednali ste si tovar. Prišiel Vám prvý e-mail s potvrdením, že vašu objednávku e-shop eviduje. Skvelá informácia. Žijete si ďalej svoj život, veď keď bude vybavená, určite vám dajú vedieť. Nuž, uplynie týždeň. Po objednávke ale ani chýru, ani slychu. Dokonca ste už aj zabudli, kedy presne ste ju urobili. Prichádza spomínaný pocit frustrácie, tak zavoláte na info linku.

Keď sa po troch pokusoch konečne dovoláte, stoickým hlasom vám oznámia, že vašu objednávku síce evidujú, ale ešte ju nevybavili. Odberné miesto má vraj nejakú kontrolu, veľa administratívy a iné výhovorky na štýl - tú domácu úlohu mi zjedol susedov pes. Ste nahnevaný?

Toto a iné peripetie sa zákazníkom stávajú až príliš často. Kuriér sa nečakane objaví pred dverami vášho domu bez toho, že by vás vopred informoval. Vy ste v práci a schopnosť teleportácie, žiaľ, neovládate. Alebo ste dostali informáciu, že je tovar skladom a zrazu nie je. Nik vás o tom, ako inak, neinformoval a znovu ste museli zapojiť umenie Sherlocka Holmesa, aby ste vypátrali objednávku. V najhoršom prípade tovar, za ktorý ste už zaplatili, ani neprišiel.

Zákazník by mal vždy vedieť lokalizovať svoju objednávku, alebo aspoň vedieť o štádiu, v ktorom sa nachádza. Okrem toho by ste ho mali informovať e-mailom o prijatí objednávky, o jej odoslaní a najlepšie aj o približnom dátume a čase, kedy by mu mala prísť. A toto všetko vyriešiť v čo najkratšom možnom čase.

 

Keď črievička nepadne ako uliata

Kúpili ste si na internete nové tričko, ale nejaké je vám krátke. Nové topánky vás tlačia, veľkosť 38,5 by vám určite viac sadla. Klobúk je úzky, okuliare priveľké, ... A čo s tým teraz?

Krásne veľké fotky sú úžasný predajný ťah. Hlavne pokiaľ predávate oblečenie, topánky, doplnky. No nie je M-ko ako M-ko. Ak predávate nábytok, potreby do domácnosti či spotrebiče, niekedy aj pár milimetrov rozhoduje, či sa zákazníkovi zmestí nová práčka na vyhradené miesto. Vtedy fotografie nestačia. Je potrebných oveľa viac presných informácií v detaile produktu.

V tejto oblasti však môžete problémom najľahšie predísť. Zamyslite sa, čo by ste chceli vedieť vy pred objednávkou daného produktu. Rozpíšte presné rozmery do textu, prehľadnej tabuľky či dokonca graficky znázornite v obrázku. Uistite sa, že dané rozmery sú naozaj správne. Prúser je, ak váš zákazník vidí jednu veľkosť v názve a inú v popise toho istého produktu. Nielenže je zmätený, ale už tu sa naštrbuje jeho dôvera vo váš e-shop. Vyhnite sa takýmto triviálnym chybám.

Samozrejme, aj napriek všetkej vašej snahe sa môže stať, že daný kus úplne nesadne. Tu prichádza druhá fáza - výmena tovaru. Uistite zákazníka, že čokoľvek si u vás objedná, môže neporušené bez okolkov a bezplatne vymeniť.

 

Ak sa predsa len niečo nepodarí

Stane sa aj tým najlepším. A prichádza na rad krízová komunikácia. V praxi môžu nastať dva prípady: malá sťažnosť a veľký problém.

Pár negatívnych reakcií cez maily alebo telefonáty napravíte jednoducho. Prihliadnuc na jadro problému sa ospravedlníte a napravíte situáciu. Čo ale robiť vtedy, keď sa nespokojný zákazník snaží zruinovať celú vašu reputáciu? Jednoznačne musíte hneď zakročiť.

Zmazať jeho negatívny komentár na Facebooku? Hádať sa s ním cez zákaznícku linku? Odmietnuť ho obslúžiť? Nie, nie a ešte raz nie.

Musíte tomu čeliť. Ospravedlňte sa, veď zákazník má vždy pravdu. Jedine, že by nemal. Ale verte či nie, aj vtedy je na mieste ospravedlnenie. Vyjadrite ľútosť nad jeho situáciou a sľúbte mu nápravu. Ak veľmi “vykrikuje”, môžete mu poskytnúť zľavu, kupón, bonus, darček, ale aj celý produkt zadarmo. Závisí od konkrétnej situácie. Každopádne sa mu snažte vyjsť v ústrety.

V neposlednom rade sa na všetko pozerajte pozitívne. Zákazníci vám ukazujú, čo treba zlepšiť, aby bola vaša služba podľa ich predstáv. A to sú veľmi užitočné informácie. Už ich len aplikovať do praxe.