Najčastejšie CX chyby pri e-shopoch
Súčasný e-commerce svet zažíva nevídaný boom a nové e-shopy vznikajú ako na bežiacom páse. Je však potrebné si uvedomiť, že tak ako aj kamenná predajňa, tak aj e-shop je vašou výkladnou skriňou, v ktorej chcete produkty odprezentovať v čo najlepšom svetle. Tak, ako majú obchody k dispozícii merchandising, čo je súbor techník na umiestnenie tovaru tak, aby zaujal potenciálneho zákazníka, pri e-shopoch sa musíte zamerať na CX, čiže customer experience.
Čo je CX
CX, čiže customer experience, je komplexným balíkom vylepšení, ktorý sa sústreďuje na reálnu skúsenosť zákazníka s nakupovaním. Customer experience býva často zamieňaný s UX (user experience - skúsenosťou používateľa) či s UI (user interface - skúsenosťou s užívateľským rozhraním). Čím sa tieto pojmy odlišujú?
UI - user interface
Používateľské rozhranie je miestom interakcie medzi značkou a zákazníkmi. Ide o optimalizáciu rozhrania, s ktorým používatelia interagujú počas určitej časti svojej cesty. Môže sa jednať o e-shop, aplikáciu, či nákupnú platformu, ako napríklad Amazon.
UX - user experience
UX je o vytváraní hladkej cesty pre zákazníkov. Používatelia navštívia e-shop, prezerajú si ho, vyberú si produkt a prejdú do košíka. Tu však cesta nekončí - trvá až do potvrdenia objednávky, doručenia produktu a následnej starostlivosti o zákazníka.
CX - customer experience
Customer experience zastrešuje oba predchádzajúce pojmy, no pridáva ešte aj niečo navyše - sledovanie správania zákazníka a následné nastavenie e-shopu tak, aby sa z používateľa stal spokojný vracajúci sa zákazník, ktorý sa pozitívnymi skúsenosťami mení na fanúšika značky a šíri svoju dobrú skúsenosť s e-shopom ďalej.
Dôležitosť CX na e-shope
Nie je preto dôležité len priviesť na web používateľov a nechať ich napospas nakupovaniu, ale aj ich previesť procesom nákupu tak, aby sa z nich stali spokojní zákazníci, ktorí sa budú na e-shop opakovane vracať. Customer experience (zákaznícka skúsenosť) je v tomto prípade kľúčová - pokiaľ sa používateľ cítil na vašom e-shope príjemne, vedel nájsť potrebné produkty, našiel zrozumiteľné informácie a nákupný proces bol jednoduchý a intuitívny, môžeme hovoriť o pozitívnej zákazníckej skúsenosti.
Kľúčové prvky CX
Medzi kľúčové prvky CX môžeme zaradiť viaceré oblasti digitálneho marketingu z technickej, obsahovej či vizuálnej stránky.
Načítava sa stránka dostatočne rýchlo? Jednotlivé vizuálne prvky sú dosť veľké na kliknutie? Okná a bannery sa navzájom neprekrývajú? Nezakrýva cookies lišta pri mobilnej verzii e-shopu väčšinu stránky? Je nákupný proces dostatočne rýchly a intuitívny? Má používateľ dosť informácií, aby sa rozhodol pre kúpu produktu?
Toto je len niekoľko otázok, na ktoré treba brať ohľad, pokiaľ chceme zlepšiť CX e-shopu či webu. Na ich vyriešenie je potrebné mať komplexné znalosti, avšak niektoré nedostatky môžete odhaliť aj sami. Pripravili sme pre vás checklist, ktorý vám pomôže položiť si tie správne otázky, ktoré zlepšia CX vášho e-shopu.
Ako zlepšiť CX na e-shope
Niektoré nedostatky, ktoré bránia pozitívnej zákazníckej skúsenosti, je možné jednoducho objaviť a odstrániť. Na niektoré je však potrebné použiť dáta z webovej analytiky, zaznamenávať správanie používateľov na webe, využiť A/B testovanie vizuálnych prvkov na stránke či zbierať spätnú väzbu od samotných zákazníkov.
Niekedy pozitívnej zákazníckej skúsenosti bránia viaceré faktory, inokedy je problém iba v jednom bode CX, ktorý je ťažšie nájsť. V každom prípade nenechajte používateľov zbytočne odchádzať z vášho e-shopu, pokiaľ ste ich už raz na vaše stránky priviedli.
Radi vám so zlepšením CX a zlepšením vášho e-shopu pomôžeme - vypracujeme pre vás CX audit, ktorý vám pomôže odhaliť slabiny vášho e-shopu. Navrhneme aj konkrétne riešenia, ktoré pomôžu zákaznícku skúsenosť vylepšiť.
Kým sa rozhodnete pre spoluprácu na zlepšenie CX, stiahnite si náš checklist a odhaľte chyby, ktoré možno nevedomky robíte aj na vašom e-shope a ktoré vám zbytočne bránia skonvertovať používateľov na spokojných zákazníkov.
Prajeme veľa úspechov a spokojných zákazníkov!