Spokojný zákazník je najlepšia predajná stratégia

Na úvod hádanka: Viete, ktorý zákazník sa vráti nakúpiť znova? Iba ten spokojný. A spokojný je, ak naplníte jeho očakávania. No naozajstný zážitok získa, ak ich prekonáte. Prejdeme si zákazníkovu skúsenosť bod po bode. Pretože nákupom sa nič nekončí. Môžete mať super zvládnuté SEO a vysokú návštevnosť. Môžete mat úžasné UX a relatívne vysoké konverzie. Ale v istom bode sa váš biznis akoby zasekne. Noví návštevníci síce prichádzajú, ale tí, čo už nakúpili sa nevracajú. V čom je háčik?

Ako sa vraví, je vždy lacnejšie si zákazníkov udržať, než neustále získavať nových. Preto je budovanie zákazníckej lojality a spokojnosti také dôležité. Ide o vytváranie zážitku každým jedným nákupom. Poďte sa pozrieť na 8 krokov, vďaka ktorým prekonáte zákazníkove očakávania.

1. Perfektné UX ako začiatok

Všetko začína vaším e-shopom a online nákupným procesom. Tvorba e-shopu nie je len o peknom dizajne. Je o intuitívnom používateľskom zážitku. Zákazník v každom momente vie, kam má kliknúť. Jednoduchý a štruktúrovaný strom kategórií, dostatok informácií, viditeľné buttony (tlačidlá) a ešte omnoho viac sú štandardom.

Dbajte o to, aby bol váš internetový obchod user friendly = priateľský pre používateľa. A nezabudnite na responzivitu. Dnes je to priam nevyhnutnosť a nie konkurenčná výhoda.

2. Plynulá komunikácia je základom

Zákaznícky servis začína už pred nákupom. Akonáhle má návštevník e-shopu otázku k produktu, dodacej lehote či k spôsobom dopravy, už vtedy máte príležitosť ukázať mu, aký ste super! Plynulá a priateľská komunikácia sa neraz podceňuje, ale je to neskutočne silný nástroj.

Starajte sa o každého, akoby to bol ten najdôležitejší zákazník na celom svete. Odpovedajte rýchlo a efektívne cez maily, dvíhajte telefonáty, kontrolujte sociálne siete a odpovedajte aj na pozitívne aj na negatívne komentáre. Prestaňte komunikovať až vtedy, keď zákazník už nemá viac otázok alebo pripomienok.

3. Záleží najmä na detailoch

Každý detail rozhoduje o tom, či krivka spokojnosti zákazníka vyskočí hore alebo klesne dole. Vezmite si napr. spôsob platby. Ponúknite zákazníkovi všetky možnosti, ktoré by mohol chcieť. Nie každý má internet banking alebo kreditnú kartu.

Ponúknite mu aj viac možností dopravy. “Kuriér 1 a kuriér 2? Žartujete? Ja nechcem platiť 4 eurá navyše”. Veľa zákazníkov je rozhorčených, keď musí platiť za dopravu, pretože neexistuje možnosť osobného odberu alebo lacnejšej Slovenskej pošty.

Aj samotný obal, v ktorom zákazníkovi tovar pošlete je veľmi dôležitý detail, na ktorý predajcovia často zabúdajú. Ale o tom až za chvíľku.

4. Konajte okamžite

Pokiaľ zákazník uskutoční tú najdôležitejšiu konverziu (v ľudskej reči - nákup), stále nemáte vyhrané, čo sa týka spokojnosti. Tu sa všetko len začína. Príde vám objednávka? Nečakajte. Netrpezlivý zákazník chce svoj tovar čo najskôr, ideálne hneď. Rýchlosť vybavenia je obrovský faktor pri výslednej spokojnosti zákazníka. Okrem toho by mal vždy vedieť, kde je jeho objednávka. Informujte ho prostredníctvom e-mailov alebo sms.

5. Spoľahliví biznis partneri

Váš poskytovateľ e-shop riešenia. Váš dodávateľ produktov. Váš kuriér. Vaša banka. Vaši obchodní partneri majú príležitosť pokaziť alebo zlepšiť nákupný zážitok vašich zákazníkov. Veľmi záleží napr. na spoločnosti, ktorá má doručiť objednávku zákazníkovi. Čo ak je kuriér drzý k vášmu zákazníkovi, a ani mu vopred nedá vedieť, že príde zásielka. Je to váš problém, nie jeho. Overte si všetkých svojich obchodných partnerov, aby ste vyladili celý proces dodania vášmu zákazníkovi.

6. Obal - podceňovaný detail

Príde vášmu zákazníkovi tovar v sáčku oblepený páskou, alebo v krásnej krabičke obrandovanej vaším logom s odkazom „Ďakujeme za nákup“? Ktorý obal by na vás zapôsobil viac? Obal je niekedy jediný touch point s vašou firmou. Zhmotňuje vašu značku do reality. Pokiaľ nemáte prevádzku na osobný odber, je to priestor, kde môžete zabezpečiť, aby sa váš zákazník cítil mimoriadne. Také malé neočakávané prekvapenie si každý zapamätá.

Taktiež môžete obal využiť pre ďalší predaj. Je to priestor pre nenásilnú reklamu či vzorku nového produktu. Môžete mu v balíčku poslať malý darček alebo vytlačený kupón na zľavu. Prípadne len jednoduché poďakovanie dodá vášmu zákazníkovy pocit jedinečnosti a výnimočnosti.

7. Jednoduchá reklamácia resp. výmena tovaru

Chybičky sa stávajú. Aj váš tovar môže k zákazníkovi doraziť inak, než si ho predstavoval.

Nesedí číslo topánok? Pokiaľ sa dá, urobte proces výmeny alebo vrátenia čo najjednoduchší. Chladnička má na boku škrabanec? V prípade, že funkčnosť produktu je v poriadku, a zákazník sa sťažuje, ponúknite mu zľavu. On bude spokojný a vy sa zbavíte produktu, ktorý by vám ďalší zákazník pravdepodobne vrátil.

Vždy buďte ústretový. Nepodozrievajte zákazníka, že len špekuluje. Ak to urobí viackrát, potom zbystrite pozornosť. Dovtedy sa k nemu správajte, ako by to bol váš jediný zákazník.

8. Vylepšenie služieb na základe spätnej väzby

Keď zákazník svoj tovar dostane, môžu nastať len dva scenáre. Spokojnosť alebo nespokojnosť. Ako to zistíte? Buď vám to dá vedieť (väčšinou, keď je nespokojný), alebo si feedback vypýtate. Zákazník určite ocení, ak sa ho opýtate, čo si myslí.

Ale pozor, čo ak je viac než spokojný? To je problém! Naozaj. Pretože, ak nasadíte latku príliš vysoko, už by ste ju nikdy nemali podliezť. V mysli zákazníka máte určité postavenie . Keď už raz pozdvihnete očakávania, nesmiete prestať v úsilí o ten najlepší zákaznícky servis na svete.

Áno, bude to celé stáť viac peňazí, viac energie. Ale prinesiete to viac radosti, viac spokojnosti, viac lojality a viac nákupov - v konečnom dôsledku väčší zisk.