Ako, prečo a kedy posielať zákazníkom logistické e-maily

Predstavte si, že nakúpite v e-shope. Príde vám e-mail o potvrdení registrácie, ale nie o potvrdení objednávky. O pár dní neskôr vám síce zašlú e-mail o spracovaní zásielky, ale bez informácie, kedy vám bude tovar doručený. Jedného krásneho, vopred neurčeného dňa, vám zavolá kuriér, že je pred vaším domom. Ale vy ste cez deň v práci. Kto by to čakal? Akurát ste vytočený, že e-shop absolútne nezvládol základnú komunikáciu. Pričom tieto praktické e-maily sú gro celkovej komunikácie e-shopu so zákazníkom. Aké e-maily, kedy a prečo zákazníkovi posielať, aby bol spokojný? Čítajte ďalej.

Potvrdzovacie e-maily, ktoré upokoja zákazníka

E-mail o potvrdení objednávky by ste mali poslať vždy. Je to prvý priamejší kontakt so zákazníkom, takže si dajte záležať na tom, ako vyzerá a čo je v ňom napísané. Buďte vo vyjadrovaní konzistentný. Pokiaľ máte na webe priateľské texty a návštevníkovi tykáte, text e-mailu by mal byť štylizovaný rovnako.

V tomto prvom e-maily mu poskytnite komplexné informácie o objednávke. Taktiež mu môžete načrtnúť, ako dlho sa bude spracovávať. A ak chcete do toho vliať aj trochu marketingu, rovno mu ponúknite konkrétne produkty, ktoré by sa mu k jeho nákupu ešte hodili. Dáte mu tak možnosť rozšíriť objednávku. Paráda, že?

Vždy posielajte aj e-mail o potvrdení registrácie do obchodu, ak ju zákazník urobil. Logicky mu v ňom pošlete jeho prihlasovacie meno a heslo. Zároveň mu dáte najavo, že vďaka registrácii môže jednoduchšie a rýchlejšie uskutočniť aj ďalšie nákupy.

V prípade, že tiež súhlasil s odberom newslettra, pošlite mu potvrdenie. Môžete túto informáciu sucho zakomponovať do potvrdenia o objednávke alebo potvrdenia o registrácii. Alebo môžete byť kreatívnejší. Pošlete mu rovno nejaký zaujímavý blog, alebo nejakú sériu tipov na každý deň.

Pokiaľ si váš zákazník zvolil v pokladni online platbu, mali by ste mu poslať potvrdenie o prijatej platbe za objednávku akonáhle vám prídu peniaze na účet. Bude si istý, že o jeho objednávku sa iste postaráte.

Rýchlejšie a efektívnejšie SMS-ky

E-maily sú jednoducho štandard. Chcete ale pre svojich zákazníkov to najlepšie. Chcete niečo rýchle a efektívne, niečo extra. Prekvapte svojho zákazníka SMS-kou. SMS komunikácia je rýchlejšia a osobnejšia než vypisovanie cez e-maily.

Môžete poslať aj SMS o prijatí objednávky. Napr. s textom: “Vašu objednávku sme zaevidovali a budeme Vás informovať o jej vybavení. Ak máte otázky, kontaktujte nás na tel. čísle 09XX XXX XXX.” Zákazník bude milo prekvapený. Informujte ho tiež o vybavení či odoslaní objednávky, prípadne aj vtedy, ak sa vybavenie objednávky pozdržalo. No nepotešilo by vás to? Aj váš zákazník si bude ceniť individuálny prístup a promptnú komunikáciu.

Pokiaľ sa rozhodnete so zákazníkom komunikovať SMS-kami, pre istotu mu vždy pošlite informácie aj na e-mail. Prečo? Náhoda je blbec a môže sa stať, že telefón sa stratí. Lepšie nech má zákazník informáciu dvakrát, akoby ju nemal vôbec.

Čo sa deje s tovarom v zákulisí

Úprimne, nikoho to nezaujíma, dôležité je, že sa to deje. Váš zákazník urobil objednávku. Už netrpezlivo čaká na doručenie tovaru. Hneď, ako bude objednávka pripravená na odoslanie, dajte zákazníkovi info buď e-mailom alebo smskou. Určite aj s predpokladaným dátumom a časom príchodu. Toto veľmi závisí, či ide tovar poštou alebo kuriérom. Ale minimálne to viete odhadnúť. Niekedy je v takomto štádiu naozaj efektívnejšia sms správa než e-mail.

Ak máte e-shop, zákazník ocení aj funkciu sledovania zásielky. Jednoducho zabezpečte, aby si pomocou č. objednávky vedel kedykoľvek skontrolovať, kde sa nachádza jeho tovar. Po prihlásení sa do svojho účtu si nájde linku na sledovanie balíka. Touto e-shop funkciou minimalizujete počet neprevzatých zásielok. Budete spokojní vy aj vaši zákazníci. Pekný príklad vidíte v e-shope afg.sk.

Pokiaľ posielate zásielku kuriérom, za ktorého si zákazník navyše zaplatil, mala by byť spoločnosť schopná mu dať minimálne deň vopred avízo, kedy príde tovar k jeho dverám. Aby zákazník neostal prekvapený a kuriér nestrácal zbytočne čas.

Takto má zákazník vždy prehľad, v akej fáze sa jeho nákup nachádza. Medzi e-mailami o potvrdení objednávky, platby a odoslaním tovaru by mal byť odstup maximálne pár dní. Prečo? Pretože tak dlho sú ľudia ochotní čakať na spracovanie ich objednávky. Viac naozaj nie. Pokiaľ nemáte tovar na sklade, alebo ste nestihli spracovať objednávku, alebo tú objednanú sklenenú vázu cestou kuriér rozbil, informujte o tom zákazníka. Samozrejme, bude nahnevaný, ale nie tak, akoby mal čakať ďalší týždeň bez akejkoľvek informácie.

Získajte spätnú väzbu pomocou e-mailu

Na internete sa nestretnete so zákazníkom tvárou v tvár. Komunikácia je pomalšia. Prebieha väčšinou cez e-maily, prípadne telefonáty. Práve preto musíte v tejto oblasti zabrať, aby ste vykompenzovali jeho nákupný zážitok.

A čo keby ste dokonca využili silné stránky toho, že predávate produkty cez internet? Predsa len v kamennej prevádzke si zákazník kúpi tovar, ale nenechá na seba telefón, e-mail či celú adresu. Pokiaľ sa už nevráti, nemáte šancu zistiť, či je spokojný s výrobkom, so službami, s komunikáciou atď. Ale vy máte jeho e-mailovú adresu. Dajte mu príležitosť vyjadriť svoj názor. Ak bude negatívny, poučili ste sa. Ak bude pozitívny, hurá! Viete to umiestniť na váš web. Autentické recenzie sú miliónkrát lepšie než umelé napodobeniny, ktoré niektoré e-shopy na svojich stránkach využívajú.

Dobre odvedená práca, bezproblémová komunikácia a naplnenie očakávaní zákazníka vám pripraví pevnú pôdu na to, aby nakúpil znovu. Len ho k tomu treba jemne navigovať. A ako? Prostredníctvom e-mail marketingu. Ale o tom si povieme nabudúce. Do vtedy buďte v strehu! :)