Ako maximalizovať počet dokončených nákupov v e-shope
Vieme, že teraz v decembri tvrdo pracujete na doručení všetkých objednávok ešte pred Vianocami. Takže budeme struční a trefní. Všetky tipy, ktoré uvádzame, sa vám hodia ako cez sezónu, tak po celý rok. Práve tento mesiac je však u väčšiny internetových obchodov potenciál najväčší. Nepremrhajte ho! Mnoho zákazníkov sa zastaví uprostred nákupného procesu z rôznych príčin. Poďme sa pozrieť, ktoré to sú a ako konkrétne môžete zvýšiť počet dokončených nákupov.
Prieskumy tvrdia, že až 69,23% nákupov končí opustením košíka. Kde nastala chyba? Za toto alarmujúce číslo môžu určité dôvody. Dnes vám ukážeme, ako eliminovať aspoň niektoré z nich, napr. komplikovanosť webovej stránky či dokonca jej zlyhanie, nečakané výdavky objavené v pokladni, ale tiež nevyhovujúce možnosti platby a dopravy. Okrem toho sa mnoho používateľov obáva o svoju bezpečnosť pri online platbách.
1. Skráťte a zjednodušte celý nákupný proces
Vaši zákazníci sú čoraz náročnejší. A niet sa čo diviť, keď konkurencia je len pár klikov od vás. Chcú príjemný nákupný zážitok. To znamená rýchle vyhľadanie produktu v e-shope, efektívna komunikácia v prípade otázok, jednoduchý nákupný proces a expresné doručenie tovaru. Ideálne ešte v ten či nasledujúci deň. Nedočkaví to zákazníci, že?
Nikdy nie je neskoro sadnúť si s celým svojim tímom (nech už ste dvaja či desiati) a prebrať efektivitu nákupného procesu. Odpovedzte si na všetky otázky od začiatku až po koniec. Vypichnite hlavné problémy a vyriešte ich. Ak máte viac času, môžete sa spýtať aj svojich existujúcich zákazníkov, čo by vylepšili.
Čo vieme zlepšiť na webe? Toto sa týka UX (user experience), resp. použiteľnosti e-shopu. Je náš web prehľadný? Vedie používateľa k nákupu? Sú dôležité informácie dostatočne viditeľné? Ak bola vaša odpoveď na ktorúkoľvek otázku “nie”, bude to problém. Vyhnite sa tiež nútenej registrácii pri nákupe. Ako by ste sa vy cítili, keby vás niekto nútil do záväzku?
Viacstránková pokladňa je ďalší kameň úrazu. Koľko stránok musí kupujúci preklikať, aby dokončil nákup? V hlave mu začne blikať kontrolka s otázkou: “Čo ešte odo mňa chcú?!” Ak máte jednostránkovú pokladňu, vôbec sa nad tým zamýšľať nemusíte. Zákazník vyplní všetky údaje naraz. Ak sa pomýli, opraví si ich na tej istej stránke. Rýchlejšie a jednoduchšie.
Zvládame komunikáciu? Zbytočnej komunikácii sa vyhnete tak, že poskytnete všetky info už na stránke a v detailoch produktov. Ľudia ale predsa len môžu mať otázky. Efektívny helpdesk je vtedy na mieste, napr. chatovacie okienko prítomné na každej podstránke, a tiež tel. číslo viditeľné v každom bode nákupu. Odpovedajte okamžite, aby zákazník nezabudol, že vôbec u vás nakupoval.
Ako vieme zefektívniť našu logistiku? Keď vaši dodávatelia meškajú s dopravou tovaru, keď vám pridlho trvá spracovanie objednávky, keď kuriérska spoločnosť zamestnáva neschopných ľudí,… v každom z týchto prípadov stráca zákazník dôveru vo váš e-shop. Preto potrebujete spoľahlivých obchodných partnerov, šikovných pracovitých zamestnancov a seriózneho dopravcu. Overte si, či všetko v tomto reťazci funguje.
2. Buďte úprimný k zákazníkovi = žiadne skryté poplatky
Poplatky za dopravu či balné, ktoré nie sú viditeľné už popri nakupovaní, vám kazia štatistiky a aj dobré meno. Moment prekvapenia v pokladni je v tomto prípade nevhodný. Navyše internetové obchody so skrytými poplatkami pôsobia nedôveryhodne. Pár eur naviac príjme človek ľahšie, ak s nimi ráta hneď od začiatku. V opačnom prípade je iba nemilo prekvapený a už sa jednoducho nevráti.
Zobrazte ceny, napr. na podstránke “Ako nakúpiť” alebo umiestnite túto informáciu do košíka, nech je na očiach už po pridaní prvého produktu. Vždy je dobré mať aj nejaké tie spôsoby dopravy a platby navyše. A keď už sme pri tom...
3. Dajte zákazníkom na výber
Praktické príklady: Návštevník e-shopu sa dopracuje až do pokladne, kde zistí, že platiť môže iba kartou. Pokiaľ tomuto spôsobu nedôveruje, prišli ste oňho. Ak jediná možnosť je získať tovar poštou a zákazník neznáša chodenie na poštu, stratili ste ho. Keď jediným spôsobom dopravy je kuriér za 4 eurá a kupujúci má v košíku celkový nákup za 5 eur, no hádajte, čo urobí? Preto zabezpečte aspoň dve-tri komfortné možnosti platby a dopravy, aby ste ulahodili zákazníkovi a dokončil svoj nákup.
4. Posilnite dôveru vo váš e-shop
O dôvere sme sa v tomto článku už bavili. Ako ju posilniť ešte viac? Napr. podstránka O nás vás priblíži k návštevníkom webu. Ukážte im svoj tím, svoj príbeh, svoju tvár. Internetový obchod, za ktorým nestojí “živý človek”, pôsobí podozrivo. Pomáha aj zverejnenie kontaktných informácií a firemných údajov.
Svoju dobrú povesť viete posilniť aj referenciami uverejnenými na stránke. Ale pozor, nesmú byť umelé. Vtedy môžu narobiť viac škody než osohu. Bezpečnosť nákupu viete vyjadriť aj logami, resp. odznakmi, ako sú “Bezpečný nákup” alebo “Overené zákazníkmi”. Samozrejme, len v prípade, že je to pravda.
Prečítajte si aj ďalšie spôsoby, ako zvýšiť dôveryhodnosť vášho e-shopu.
A keď už prichádzajú sviatky, inšpirujte sa našimi radami, ako potešiť zákazníka na Vianoce alebo článok o tom, čo všetko ešte stihnete zdokonaliť vo svojom e-shope do Vianoc.