5 dôvodov, prečo bude zákazník dôverovať vášmu e-shopu
Vybudovať si vzťah so zákazníkom nie je jednoduché. Chce to veľa energie a úsilia. Ale jedno je isté - oplatí sa vám to. Jednoduchšie aj lacnejšie je udržať si stáleho než získať nového zákazníka. Okrem toho vás práve vaši verní zákazníci podržia, keď to bude potrebné, napr. v časoch krízy, keď sa zatrasie zem pod vašou online reputáciou. A ako si vybudovať u zákazníkov dôveru? Máme pre vás 5 tipov, ktoré zaručene zaberú.
1. Ľudia, príbehy, emócie
Aj Vilo Rozboril so svojím Modrým z neba vedel, ako na to. Predstavte si, že váš zákazník príde do e-shopu. Hlavná stránka má v pohode dizajn, prekliká sa e-shopom, avšak niečo sa mu zdá zvláštne. Prejde na stránku kontakt a tam len kontaktný formulár. Žiadne iné kontakty, nijaká podstránka O nás, bez reálnych fotiek niekoho, kto stojí za firmou. Môže to vyzerať trochu pofidérne, navyše aj neosobne a bez emócií.
Podeľte sa o svoj príbeh. Ľudia už tisícročia milujú príbehy. Aj realista zameraný na fakty, aj pozitivista s hlavou v oblakoch, aj negativista, ktorý sa potrebuje vyplakať, tí všetci chcú vidieť, počuť a čítať príbehy. Inak by filmový a seriálový priemysel už dávno vyhynul. Preto ukážte, kto ste a prečo ste začali podnikať (samozrejme, okrem toho, že chcete zarobiť). Ukážte ľudí, ktorí sa reálne starajú o zákazníkov. Vaša online prítomnosť naberie úplne iný rozmer.
2. Úprimnosť za každých okolností
Niečo jednoduché a zároveň náročné. Prečo náročné? Pretože niekedy si poviete: veď je to len maličkosť, môžeme si realitu trochu upraviť. Ale internetová história je plná príbehov, ako firmy doplatili na umelo vytvorené recenzie a iné online faux pas.
Každý občas zažije nejakú krízu, kedy treba zozbierať odvahu a priznať si chybu. V tomto prípade je vždy lepšie byť úprimný k zákazníkovi aj celému online svetu. Pokiaľ začnete zastierať, vymýšľať si, alebo sa budete snažiť veci ututlať, nikdy to nemôže skončiť dobre. A hasiť tento požiar nie je maličkosť. Lepšie je problémom predchádzať. Buďte proste úprimný.
3. Rýchla a efektívna komunikácia
Zdá sa to ako banálna rada. Avšak často na to e-shopy zabúdajú. Ľudia sa cítia výnimoční, ak im rýchlo odpíšete a vybavíte ich požiadavku hneď. Hoci je to aj hlúposť, väčšina ľudí si cení vašu pomoc. Nech už je to otázka k produktu, jeho použitiu, cene, doprave od existujúceho či potenciálneho zákazníka. Vždy by ste mali zvládnuť odpoveď do niekoľkých hodín.
Kontaktný formulár alebo e-mailové konto? Dotazník je jednoznačne menej osobný. E-mailové kontá zase závisia od štýlu vašej komunikácie. Prezrádzajú, aký chcete mať k zákazníkovi vzťah. Forma krstnemeno@eshop.sk prezrádza, že chcete pôsobiť priateľsky. Formát priezvisko@eshop.sk zas vyvoláva serióznejší dojem. Neutrálne sú e-maily v štýle meno.priezvisko@eshop.sk. Vždy sa hodí aj neutrálna adresa info@eshop.sk.
Čo sa týka vybavenia objednávky, čím rýchlejšie, tým lepšie. Pre vás i pre zákazníka. Nezabudnite ho počas procesu informovať, v akom stave je objednávka. Aby ho jedného dňa doma neprekvapil kuriér. A zákazník tam nebude.
4. Prekonávanie očakávaní
Ľudia sú zvyknutí na nejaký štandard. Očakávajú jednoduchý nákupný proces, plynulú komunikáciu, dostatok informácií atď. Pokiaľ to dostanú, super. Ale to stále nie je záruka, že si vás zapamätajú. Najlepšie je preto prekonať ich očakávania. Získajte si ich nejakou drobnosťou navyše. Obyčajná ďakovná kartička? Darček k nákupu? Blog s užitočnými informáciami? Tým všetkým si ho postupne získate.
5. Referencie a iné online odporúčania
Ako zistiť, či je výrobok kvalitný? Treba vyhľadať názory druhých. Vaši potenciálni zákazníci to robia často. Ak tieto hodnotenia nenájde návštevník na vašich stránkach, pôjde hľadať inam. A čo ak sa napokon rozhodne kúpiť si produkt práve tam? Preto by mal zákazník nájsť užitočné recenzie produktov vo vašom e-shope.
Okrem hodnotenia konkrétnych produktov by si potenciálny zákazník mohol chcieť overiť, či ste kvalitný e-shop. Ako ho o tom presvedčíte? Napríklad referenciami o vašich službách, ktoré umiestnite priamo na stránke. Čím ich je viac, tým lepšie. Samozrejme, musia byť kvalitné - vyjadrenie “Je to fajn e-shop” nestačí. Pýtajte si recenzie od najspokojnejších zákazníkov. Okrem toho vás môžu ohodnotiť aj na Google. Alebo o vás napíšu na svojej stránke/blogu a dajú tam aj spätný odkaz na váš web. Takéto referencie sa hodia aj z pohľadu SEO (optimalizácie pre vyhľadávače).
Snažte sa robiť biznis kvalitne. Zlepšujte svoje služby, potešte zákazníkov, komunikujte s nimi. Buďte otvorený, úprimný a ľudský. Zbierajte referencie a postupne si vybudujete spoločnú dôveru a naozajstný dlhodobý vzťah.