Získavanie zákazníkov je výzva, no nemusí byť problém. Ako rásť stabilne bez pálenia rozpočtu.

🥇 Získavanie zákazníkov - 34 %

🥈 Opakované nákupy a lojalita - 26 %

🥉 Marketing a obsah/automatizácia a AI - 20 %

Najviac rezonuje akvizícia nových zákazníkov. Hneď za ňou však nasleduje lojalita. Práve tá často rozhoduje o tom, či e-shop rastie dlhodobo alebo len dočasne. Mnohé e-shopy sa sústredia najmä na reklamu a získavanie nových zákazníkov. Ak však zákazník nakúpi iba raz a už sa nevráti, marketingový rozpočet sa dookola míňa na ten istý cieľ. Namiesto rastu sa len neustále dopĺňajú noví zákazníci.

Dobrá správa je, že získavanie zákazníkov sa dá nastaviť oveľa efektívnejšie. Kľúčom je stratégia, ktorá prepája akvizíciu s prácou so zákazníkmi po nákupe.

PROBLÉM NIE JE ZÍSKAVANIE ZÁKAZNÍKOV. PROBLÉM JE SYSTÉM

Získavanie zákazníkov je prirodzene náročné. Konkurencia rastie, ceny reklamy stúpajú a zákazníci majú čoraz viac možností, kde nakúpiť. Skutočný problém však často nie je samotná akvizícia. Problémom býva to, že e-shop funguje bez jasného systému.

Typický scenár vyzerá takto: e-shop investuje do reklamy, získa nových zákazníkov a čaká, čo sa stane ďalej. Časť z nich sa už nikdy nevráti a celý proces sa musí opakovať znova. Výsledkom je neustály tlak na marketingový rozpočet a pocit, že zákazníkov treba stále získavať od začiatku.

Ak je však akvizícia prepojená s prácou so zákazníkmi po nákupe, marketing začne fungovať oveľa efektívnejšie.

STABILNÝ RAST NEZAČÍNA PRI REKLAME

Nechápte to zle, reklama je dôležitá. Pomáha priviesť nových návštevníkov a prvých zákazníkov. Stabilný rast však vzniká až v momente, keď sa zákazníci začnú vracať. Opakované nákupy výrazne zvyšujú hodnotu zákazníka a zároveň znižujú tlak na neustále získavanie nových.

Zákazník, ktorý už u vás nakúpil, vás pozná a dôveruje vám viac než úplne nový návštevník. Preto je oveľa jednoduchšie presvedčiť ho k ďalšiemu nákupu. Ak e-shop pracuje s databázou zákazníkov systematicky, časť budúceho rastu môže prichádzať práve od nich.

AKO ZÍSKAVAŤ ZÁKAZNÍKOV STABILNE A BEZ PÁLENIA ROZPOČTU

Existuje niekoľko krokov, ktoré dokážu výrazne zlepšiť efektivitu získavania zákazníkov, retenciu aj celkový výkon e-shopu.

1. Prepojte akvizíciu s prácou so zákazníkmi. 

Mnohé e-shopy riešia len prvý nákup. V skutočnosti by mala byť akvizícia len začiatkom.

Po nákupe by mala nasledovať komunikácia, ktorá zákazníka prirodzene privedie k ďalšiemu nákupu. Môže ísť o tipy na používanie produktu, odporúčanie doplnkov alebo predstavenie ďalších produktov z ponuky.

Takáto komunikácia pomáha budovať vzťah so značkou a zvyšuje pravdepodobnosť, že sa zákazník vráti.

2. Pracujte so zákazníckou databázou

Každý e-shop postupne buduje databázu zákazníkov. Často však zostáva nevyužitá.

Rozdelenie zákazníkov podľa správania dokáže výrazne zlepšiť výsledky marketingu. Inak by mala vyzerať komunikácia pre nového zákazníka a inak pre zákazníka, ktorý už nakúpil viackrát.

Práve tu zohráva dôležitú úlohu emailing. E-mail patrí medzi najefektívnejšie kanály na prácu so zákazníckou databázou, pretože umožňuje komunikovať pravidelne, personalizovane a s minimálnymi nákladmi. Správne nastavené e-mailové kampane dokážu zákazníkom pripomínať značku, predstavovať nové produkty a prirodzene ich motivovať k ďalšiemu nákupu.

Základná segmentácia môže zahŕňať nových zákazníkov, opakovaných zákazníkov a zákazníkov, ktorí dlhšie nenakúpili. Každá z týchto skupín by mala dostávať obsah, ktorý zodpovedá ich vzťahu k značke a aktuálnej fáze nákupného cyklu.

3. Využívajte automatizáciu

Automatizácia umožňuje komunikovať so zákazníkmi v správnom čase bez potreby manuálnej práce.

Medzi základné scenáre patria pripomenutie opusteného košíka, ponúknutie zľavy, komunikácia po nákupe alebo pripomenutie ďalšieho nákupu pri produktoch, ktoré sa pravidelne spotrebúvajú.

Tieto kampane dokážu generovať dodatočné objednávky bez ďalších investícií do reklamy.

4. Budujte lojalitu

Lojálni zákazníci sú jedným z najcennejších aktív každého e-shopu. Nakupujú častejšie, míňajú viac a zároveň pomáhajú šíriť dobré meno značky.

Jedným zo spôsobov, ako lojalitu podporiť, je vernostný program. Nemusí ísť len o zľavy. Zákazníci často oceňujú aj rôzne bonusy, exkluzívne ponuky alebo skorší prístup k novým produktom.

5. Zlepšujte zákaznícku skúsenosť

Zákazníci sa vracajú najmä tam, kde majú dobrú skúsenosť. Dôležitá je prehľadnosť e-shopu, rýchlosť doručenia, komunikácia so zákazníkom aj samotná kvalita produktu.

Ak je nákupný proces jednoduchý a zákazník je spokojný, pravdepodobnosť opakovaného nákupu výrazne rastie.

AKO ZAČAŤ V PRAXI

Ak máte pocit, že získavanie zákazníkov stojí príliš veľa peňazí, prvým krokom je pozrieť sa na to, čo sa deje po prvom nákupe.

Koľko zákazníkov sa vracia? Ako často nakupujú? Existuje komunikácia, ktorá ich prirodzene vedie k ďalšiemu nákupu?

Často stačí nastaviť niekoľko základných automatizovaných kampaní, začať pracovať so segmentáciou zákazníkov a vytvoriť jednoduchú stratégiu komunikácie po nákupe.

Aj malé zlepšenie v počte opakovaných nákupov dokáže výrazne znížiť tlak na akvizíciu a marketingový rozpočet.

JE TO JEDNODUCHŠIE, AKO TO VYZERÁ

Získavanie zákazníkov je dnes jednou z najväčších výziev pre e-shopy. Nemusí však byť najväčším problémom.

Ak je akvizícia prepojená s prácou so zákazníkmi a budovaním lojality, marketing začne fungovať efektívnejšie a rast e-shopu bude stabilnejší. Namiesto neustáleho hľadania nových zákazníkov sa tak časť rastu môže opierať o tých, ktorí už vašu značku poznajú a majú dôvod sa vrátiť.

Ak však neviete, kde začať, nemáte kapacity riešiť stratégiu alebo chcete zistiť, kde vám dnes uniká potenciál zákazníckej databázy, pokojne sa nám ozvite. Radi sa na váš e-shop pozrieme, pomôžeme vám nastaviť funkčný systém práce so zákazníkmi a ukážeme, ako získať viac objednávok bez zbytočného zvyšovania rozpočtu na reklamu.