Recenzie. Zvládate v e-shope komunikáciu so zákazníkmi?

Je dobré mať nápady a plány, ako zautomatizovať napríklad e-maily pri zmenách stavu objednávok. Pridať telefónne číslo na e-shop je taktiež v dnešnej dobe “must have”. Pridali ste na web aj chatbota? Či na FB vám zase vedia ľudia napísať cez Messenger a tam ste dokonca prácne vyplnili automatické odpovede?

Ešte lepšie, ako len implementovať tieto body, je ich aj naplno využívať a so zákazníkmi aj skutočne komunikovať. Včas a efektívne! Pokiaľ totiž nezdvíhate telefón, nenapíšete zákazníkovi, že dodanie tovaru sa pretiahne na dlhšie, neodpisujete včas na zákaznícke e-maily a dopyty na Messengeri ostávajú bez odpovede dlhší čas, koledujete si o negatívne recenzie.

A že tých miest, kam ľudia vedia o vás napísať svoj názor, je požehnane. Nielen že ho napíšu, oni aj povedia svojim kamarátom a blízkym o ich nákupnom zážitku a vašich službách. Pretože negatívny zážitok z nákupu, dlhé trvanie dodania, nulová komunikácia - to všetko je motivácia pre človeka napísať negatívnu recenziu. Pokiaľ teda máte napríklad nastavené všetky vyššie spomenuté služby a kontakty uvedené na vašom e-shope, určite sa venujte svojim zákazníkom čo najviac. Ono sa vám to časom oplatí a vybudujete si dobré meno.

Čo ak mi stále prichádzajú negatívne recenzie?

Treba sa na situáciu pozrieť z hľadiska počtu objednávok na e-shope, porovnať si pomer pozitívnych a negatívnych recenzií napríklad z Google Maps, Heureky a vyhodnotiť situáciu. Ak vám chodí úplné minimum recenzií a ste si istí, že vaše služby sú na TOP úrovni, motivujte zákazníkov alebo ich vyzvite na zanechanie recenzie.

TIP: Potrebujete pomôcť s nastavením odosielania dotazníkov napr. z Heureka? Naši experti z oblasti online marketingu vám radi pomôžu. 

Ak vám ale chodia recenzie neustále napríklad na fakt, že nezdvíhate telefóny, alebo sa zákazníci sťažujú, že im produkt už týždeň neprišiel, niekde bude asi chyba a je potrebné zapracovať na službách zákazníkom. Nebojte sa pripomenúť sa napríklad mailom alebo telefonicky zákazníkovi, u ktorého viete, že mu produkt doručíte neskôr kvôli problémom so skladovosťou, či dodávateľom.

Keď vám zvoní “e-shopový” telefón, zdvihnite ho, alebo zákazníkovi pošlite SMS s textom, že sa mu o chvíľu ozvete späť (ak je to mobilné číslo) prípadne obratom zavolajte zákazníkovi. No určite túto situáciu okamžite riešte a tým vyriešite jeho problém, prípadne ho upokojíte. Prinajlepšom z neho spravíte spokojného vracajúceho sa lojálneho zákazníka, pretože ste sa mu venovali.

Zákazník napísal v recenzii totálne “nepravdy”!

Bohužiaľ spokojní zákazníci majú vždy menšiu motiváciu napísať pozitívne recenzie, preto sa s negatívnymi recenziami stretávajú e-shopári pomerne často. Niekedy je to však na vytrhanie vlasov, keď sa zákazník sťažuje na veci, ktoré nie sú vo vašich silách, prípadne vôbec nie sú reálne a on nie a nie situáciu pochopiť. 

Vtedy sa treba upokojiť, dohľadať si všetky informácie o procese objednávky a odpovedať na recenziu vecne, fakticky a doplniť dôležité detaily. Pozor však na údaje zákazníka, chráňte klientske dáta a odpovedajte s ohľadom na GDPR! Problém je veľakrát ten, že nespokojný zákazník vidí vec inak, ako vy v e-shope, často nepozná súvislosti a tiež to môže ovplyvniť vyššie spomenutý slabší support a úroveň služieb.

Čo odporúčame?

Ostatní zákazníci sledujú recenzie, vidia vašu verejnú komunikáciu a tiež sa na jej základe rozhodujú, či u vás nakúpia. Preto si zvoľte tone of voice, odpíšte na negatívne recenzie a ak sú k veci, začnite s nimi pracovať. Pokiaľ sa vám stáva, že sa niečo v tých recenziách objavuje častejšie a opakuje sa tá istá informácia - zapracujte na zlepšení, zákazníci budú spokojnejší. A v neposlednom rade, ak vám chodia pozitívne recenzie, tak sa za ne poďakujte. 

TIP: Zdieľajte recenzie s celým tímom. Keď sú recenzie pozitívne, motivuje ich to k dobre vykonanej práci a tešia sa, že ich práca má svoje "ovocie". Keď sú recenzie negatívne, dáva im to priestor odpovedať vám pre klienta, ozrejmiť situáciu a prípadne si nastaviť zrkadlo situácie, ktorá nastala a môžete rovno vyriešiť aj situáciu, aby sa napríklad neopakovala. No v prípade, ak vaši zamestnanci nestíhajú dvíhať telefóny, tak ich zbytočne budete kárať, treba navýšiť počet zamestnancov alebo odstrániť dôvody telefonátov. 

Záver

Ak budete mať väčšie množstvo recenzií, pochváľte sa nimi pokojne aj na e-shope a na sociálnych sieťach. Využite to, že máte skvelé služby a podeľte sa s úspešným zákazníckym servisom so všetkými.

TIP: V prípade, ak máte e-shop v Čechách, tak si dajte pozor na zmenu legislatívy pre recenzie a hodnotenia zákazníkov. Od nového roku 2023 bude novela zákona ošetrovať "falošné recenzie" , ktoré si predajcovia písali sami. Predajcovia po novom budú musieť byť schopní zaistiť, že na e-shope budú recenzie naozaj iba od reálnych spotrebiteľov. Spôsob, akým to zaistia, musí byť zverejnený na ich e-shope spolu so spôsobom, ako je vypočítavané priemerné hodnotenie produktu. Toto pravidlo platí pre e-shopy, online trhoviská, internetové porovnávače a bazarové portály, atď. 

CREATIVE shop funkcie

V našom App Store nájdete niekoľko funkcií, ktoré môžete použiť na hodnotenie produktov zákazníkmi: 

• Hodnotenia zakúpených produktov po objednávke: Vďaka funkcii zabezpečíte aktívne zbieranie hodnotení produktov priamo od zákazníkov, ktorí si produkty zakúpili.
• Automatický import hodnotení produktov z Heureky: Po implementácii môžeme s recenziami vašich zákazníkov ďalej pracovať a vypisovať ich na vašom e-shope v detaile produktu na ľubovoľnej pozícii. 
• Dobrý a zlý zákazník: V admin sekcii Zákazníci budete môcť každému zákazníkovi manuálne nastaviť hodnotenie dobrý, neutrálny alebo zlý.
• Komentáre produktov a hodnotenie hviezdičkami: Zákaznícke komentáre, recenzie a hodnotenia hviezdičkami sa zobrazia v detaile každého produktu vo Vašom eshope.