Live chat - buďte IN a zdokonaľte zákaznícku podporu

Kedy byť online a kedy offline?

Zákazníci vás môžu osloviť, keď potrebujú poradiť alebo zistiť informácie o produkte, o nákupe, prípadne keď majú nejaký konkrétny problém. Podľa toho, či ste online/offline, s vami nadviažu komunikáciu okamžite/vám nechajú správu. Ideálne je minimalizovať čas, kedy ste offline. Čo však nie je vždy tak úplne možné. Takže skúsime optimalizovať.

Aj vám vyhovuje pracovná doba zákazníckej podpory od 9:00 do 17:00? Nuž, možno práve vášmu zákazníkovi nie. Vtedy je väčšina ľudí v práci. Hoci dnes ľudia nemajú problém nakupovať online cez pracovnú dobu, pravdepodobne máte viac návštevníkov večer a cez víkendy. Ako to zistiť? Stačí sa pozrieť na štatistiky návštevnosti v Google Analytics. Prípadne na dopyt na váš live chat, keď ste offline. Buďte online vtedy, keď sú online aj vaši zákazníci.

 

3 konkurenčné výhody online chatu

Live chat je zdroj dôležitých informácií. Zistíte najčastejšie otázky vašich zákazníkov, čo ich zaujíma, ale aj čo sa im zdá nejasné. Či už sa to týka priamo produktov, alebo samotného webu. Pomôže vám to pri tvorbe obsahu (popisov produktov, návodov, článkov, FAQ sekcie), ale aj pri optimalizácii UX - zákazníckej skúsenosti. Dozviete sa, o ktoré produkty majú návštevníci najväčší záujem, ako ich nazývajú a prečo ich potrebujú. To sú kľúčové otázky, ktoré vám pomôžu pri nastavovaní kampaní a reklám na jednotlivé produkty.

 

Live chat urobí zákazníka šťastnejším. Návštevník prichádza na váš web a má špecifické otázky pred nákupom. Na telefón sa nemusí dovolať alebo len jednoducho nerád telefonuje. E-mailová komunikácia sa mu zdá zastaraná a pomalá. Možno potrebuje len rýchlu odpoveď na jednoduchú otázku a nechce kvôli tomu volať alebo čakať na e-mail. Čo spraví, keď nemáte live chat? Odíde a možno sa vráti neskôr. Ale možno aj nie. Ak ho máte, tým lepšie pre vás. Telefonicky obslúžite max. 1 zákazníka, pri live chate viacerých naraz.

Live chat vám zvýši konverzie. Mnoho online chatovacích softvérov na svojom webe uvádza, že chatujúci návštevníci nakupujú niekoľkonásobne častejšie. Možno je to práve pre to, že sa im e-shopári venujú. Využijú ten správny moment zákazníkovej zvedavosti, vďaka čomu sa im podarí predať produkt. A možno nie jeden! Aj live chat dokáže byť cross-sellingový nástroj. Ako hovoria vo firme Smartsupp: E-shop bez chatu je ako kamenná predajňa bez predavača. Myslíte si, že by niečo predala?

 

7 základných komunikačných pravidiel pri chatovaní

1. Buďte nevtieravo pripravený. Čo to znamená? Predstavte si, že len prídete na stránku a už vyskočí okno s textom: “Poradíme vám?” Ešte ste len prišli a ani neviete, či budete potrebovať pomoc. Nechajte návštevníka web stránky, aby vás oslovil sám. Alebo nastavte pop-up pozvánky k chatu po splnení určitých podmienok - čas strávený na webe, dlhšia návšteva podstránky košíka a pod.

2. Prejavte záujem. Niekto sa vám ozval? Ako v telefonickej a face-to-face komunikácii so zákazníkom, tak aj v písomnej komunikácii nie je hlavným cieľom sa zákazníka čo najskôr zbaviť, ale venovať sa mu v danom momente celým svojím bytím. Prejaviť radosť, že sa o vás zaujíma a záujem mu opätovať.

3. Zdvorilosť. Príjemné vystupovanie aj v písomnej komunikácii poteší. Základné frázy (dobrý deň, prosím, ďakujem) nikdy nevyjdu z komunikačnej módy. Pokiaľ má zákazník problém, o to viac príjemnejší musíte byť a snažiť sa jeho situáciu vyriešiť.

4. Diakritika. Texty s diakritikou pôsobia viac profesionálne. A to nehovoríme o používaní gramatiky. Bez diakritiky so slangovými výrazmi zaujmete skôr tínedžerov a mladšie generácie, ktoré preferujú skôr neviazaný štýl komunikácie.

 

5. Pozitívne emócie. V priamom kontakte vidno váš výraz tváre, cez telefón počuť váš tón hlasu (dokonca počuť aj to, či sa usmievate), ale cez text vníma zákazník iba slová. Preto je nutné používať zdvorilé frázy, pekné slová a sem-tam nejakého smajlíka (pozor, nepreháňajte to).

6. Pridaná hodnota. Odpovedajte na to, na čo sa vás zákazník cez live chat pýta, no skúste mu ponúknuť aj niečo navyše. Úprimné odporúčanie, priateľskú radu či odpoveď na otázku, ktorá sa možno priamo netýka vášho biznisu. Takýmto spôsobom vzbudíte lepší dojem.

7. Držte sa cieľa. Každý kontakt so zákazníkom predstavuje potenciálny predaj. Preto vám odporúčame byť milý a ústretový. Zákazník možno nebude chcieť hneď kúpiť produkt, na ktorý sa pýta, ale aj písomnou konverzáciou viete nájsť jeho problém a ponúknuť mu riešenie. Nebojte sa navrhnúť mu inú službu či produkt navyše. Samozrejme, príjemne a nevtieravo.

BONUS: Keď ho už máte, tak ho používajte. Niet horšieho live chatu ako toho, čo je neustále offline. Čo k tomu dodať?

 

 

Ako si vybrať live chat

Hlavne testovaním, aby vám platforma vyhovovala. Vyskúšajte si demo verzie zdarma. Samozrejme, sú lepšie a sú horšie nástroje na online chat na vašom webe. Niektoré majú špecifické funkcie a dokážu viac, ako by ste od live chatu očakávali. Uvedieme vám pár príkladov.

Zendesk. S platformou, kedysi známou ako Zopim, budete spokojný, ak vyžadujete vysokú flexibilitu a pokročilú automatizáciu. Táto aplikácia zahŕňa, okrem iného, funkciu co-browsing (zdieľanie obrazovky v reálnom čase), čo značne uľahčuje prácu hlavne technickej zákazníckej podpore. Cena za služby sa pohybuje od 0 do 199 €.

Smartsupp. Vedeli ste, že niektoré nástroje dokážu nahrávať pohyby návštevníkov na webe? Smartsupp je jednou z týchto aplikácií. Video si viete prehrať a následne optimalizovať svoj e-shop. Podľa vybraného balíka vás aplikácia bude stáť od 0 do 19 €.

WhatsHelps. Táto platforma prepája live chat na vašom webe s inými chatovacími službami, ako sú napr. Messenger, WhatsApp, Viber a ďalšie. Návštevník si tak v prvom okamihu kontaktu môže vybrať, čo mu je pohodlnejšie. Viete tiež vytvoriť chatovacieho bota, čo je obzvlášť užitočné, ak nemáte dostatok ľudí v oddelení zákazníckej podpory. Bot za vás vyrieši základné otázky. Začať s týmto nástrojom môžete zdarma a potom pokračujete v závislosti od počtu kontaktov - ceny sa pohybujú od $ 29.

LiveAgent. Tento live chat funguje zároveň ako call centrum. Prepája písomný chat s možnosťou spojiť sa s vami telefonicky. Okrem toho sa dá prepojiť s Facebookom či Twitterom. Ponúkajú balíčky v cene od $ 15 do $ 39.

Livechatoo. Pokiaľ hľadáte slovenskú platformu, tak ceny balíčkov Livechatoo kúpite od 0 do 19 €.

Tak čo, máte už vybranú live chat službu? Je na čase ich vyskúšať.

 

 

Ešte Nemám e-shop ako založiť e-shop

Chcem EXPANDOVAŤ Vstúpiť na nové trhy

ÚspešnéCASE STUDIES Pozrieť case studies