Ako bojovať s vrátením tovaru od zákazníkov? Trik je v tom, že sa vzdáte

Zápasíte s vracaním tovaru späť do vášho e-shopu? Vďaka európskej legislatíve majú zákazníci právo vrátiť balík až 14 dní od prevzatia tovaru. Navyše bez udania dôvodu. Hlavu hore! Namiesto toho, aby ste im vracanie tovaru sťažili, skúste im to uľahčiť. Prečo? Aj to sa dozviete v tomto článku. Najskôr si však prejdeme 6 najčastejších dôvodov, prečo ľudia vracajú tovar späť do e-shopu, a tiež ako ich účinne odstrániť.

Ako budete vedieť, prečo vám zákazníci vracajú tovar? Jednoducho. Spýtate sa na dôvod. Aj keď zákazník zo zákona dôvod udať nemusí, vy sa tak či tak môžete nezáväzne opýtať. Zber týchto odpovedí vám pomôže zamerať sa na najčastejšie dôvody vratiek:

1. Keď produkt nesplní očakávania

Niektoré produkty sú predurčené na skúšanie a výmenu. Najlepší príklad - oblečenie. Príliš malé, príliš veľké alebo jednoducho neforemné. Nesedí materiál alebo farba. To ale nie je všetko. Týka sa to aj iných kategórií produktov.

Stolička nie je až taká pohodlná. Náušnice majú naživo inú farbu. Notebook je príliš ťažký. Mixér má menšiu nádobku, než sa vám predtým javila na obrázku. A zákazník vráti tovar naspäť. To je v poriadku. Pretože vy s tým viete pracovať.

Snažte sa produkt odprezentovať čo najrealistickejšie, keďže si ho človek nemôže vopred ohmatať alebo vyskúšať. Pridajte detailnejšie informácie, tabuľky mier a veľkostí, autentické produktové foto (resp. zobrazenie veľkého detailu) a video.

Chcete urobiť pre zákazníka viac? Možno je ten správny čas na kamennú predajňu či showroom. Minimálne miesto pre osobný odber - to poslúži v oboch smeroch - pri odovzdávaní i vracaní produktov.

Ak zákazník tovar predsa len vráti, akceptujte to s láskou. Zároveň mu ponúknite výmenu veľkosti, farby, modelu, prípadne najbližšiu alternatívu.

2. Keď produkt doručíte neskoro

Áno, aj pomalý logistický proces či zlyhanie ľudského faktora dokáže zákazníka odradiť od prevzatia nákupu. Pokiaľ tovar vopred nezaplatil, tak je nespokojný. No to je nič oproti tomu, aký bude nahnevaný, ak tovar zaplatil vopred a vy ho doručujete už dva týždne. Riskujete verejnú blamáž.

Nespokojný zákazník sa dá zvládnuť, ale nahnevaný oveľa ťažšie. V tomto smere vám pomôže automatizácia logistického procesu či výmena kuriérskej spoločnosti. Podľa toho, kde nastala chyba. Niekedy ani nemusí byť vo vás, ale aj tak ju musíte riešiť.

3. Keď pošlete úplne iný tovar

Stalo sa vám už, že ste poslali iný tovar, než si zákazník objednal? Nuž, chyby sa stávajú. V tomto prípade je ideálne nepremýšľať nad tým, kedy zákazník pošle tovar späť. Rovno mu na vlastné náklady pošlite chýbajúci produkt a potom s ním dohodnite vrátenie chybnej objednávky.

4. Keď sa balík poškodí pri doprave

Možno to nie je vaša chyba, ale žehliť to znova musíte vy. V tom lepšom prípade sa to dozviete od dopravcu. V horšom od rozhnevaného zákazníka, ktorému nebol doručený balík. Nik ho neinformoval. Len proste čakal a raz ho prešla trpezlivosť. Znovu, napravte škody čo najrýchlejšie.

5. Keď sa stanete obeťou tzv. “friendly fraud”

Hoci sa to dá preložiť ako priateľský podvod, nič priateľského v tom nehľadajte. Ide o situáciu, keď zákazník nakúpi tovar a snaží sa ho vrátiť. To, čo však vracia, nie je originál, ale lacnejší falzifikát. Stáva sa to najmä pri drahších produktoch a značkách.

Niektorí ľudia sú schopní vrátiť aj použitý či dokonca poškodený tovar v rozmedzí tých 14 dní, ktoré sú definované zákonom. Ochrana zákazníka je v tomto smere dosť silná. Veď predsa podvodní predajcovia sú “na každom kroku”. Čo však chráni e-shopy?

V zákone to tak celkom ošetrené nie je. Môžete teda obdržať aj poškodený tovar, ale peniaze musíte vrátiť v zákonom stanovenej lehote. Čo vám ostáva? Rozumná dohoda alebo súdny spor. Bohužiaľ.

6. Keď si to zákazník proste rozmyslí

Aj tento prípad je bežný. Riešenie už tak celkom neexistuje. Môže ísť o nevhodný darček pre mamu, dedka, kamaráta. Alebo si to človek v hlave prerátal a zistil, že daný produkt nepotrebuje. Výhodou toho, že nakúpi online je, že si to proste rozmyslieť môže. Vy musíte rešpektovať jeho rozhodnutie.

Oblečenie, elektronika, knihy, kozmetika, auto-moto príslušenstvo, nábytok, jednoducho čokoľvek, čo si človek kupuje cez internet, sa vám môže vrátiť = zákazník odstúpi od zmluvy. Tovar dokonca podľa zákona nemusí vrátiť v jeho pôvodnom obale. Preto si niektoré e-shopy zvolia cestu najväčšieho odporu….

Prístup vychytralého e-shopu

E-shopár maximálne sťaží vrátenie tovaru s vidinou nízkych vratiek. Nemá žiadnu prevádzku, kam by zákazník tovar zaniesol. Neposkytuje inú možnosť než poslať tovar poštou, ktorú neprepláca, samozrejme. To stojí zákazníka eurá navyše, takže si to veľmi dobre premyslí, hoci nie je s tovarom spokojný.

Pokiaľ chce tovar vymeniť, tak musí na svoje náklady prepraviť už zakúpený tovar a na vlastné náklady si objednať nový kus. Čo si myslíte, urobí to? Výsledkom je nespokojnosť, prípadne hnev. No určite nie ďalší nákup.

Takže. Chcete spokojných zákazníkov, ktorí nechajú pozitívne referencie? Chcete tovar radšej vymieňať ako vracať peniaze naspäť? Chcete lojálnych zákazníkov, ktorí nakúpia znova a znova? Uľahčite im vrátenie tovaru!

Spôsoby spätného chodu dopravy

Preferujete prozákaznícky prístup? Nastavte spätný chod dopravy. Tu sú možnosti, ktorými ulahodíte nielen zákazníkovi, ale aj sebe. Pretože ich výsledkom bude zákaznícka lojalita a zvýšenie ziskov:

Osobný odber - miesto, kde môže tovar zákazník nielen prebrať, ale aj vrátiť. Bezplatne.
Nálepka na vrátenie poštou - spolu s tovarom pošlete špeciálnu nálepku s predvyplnenou adresou na vrátenie. Ak chcete zákazníkovi naozaj ulahodiť, tak uhraďte poštovné zaňho.
Spätný kuriér - zabezpečte to, aby kuriér prevzal tovar od zákazníka zdarma.

Okrem toho ešte môžete predĺžiť lehotu na vrátenie tovaru na 30 dní. Napríklad pred Vianocami táto “finta” zvyšuje nákupy darčekov v e-shopoch, pretože človek je si istý, že ak šliapne vedľa, vďaka 30-dňovej lehote môže nevhodné dary vrátiť späť do obchodu.

Čo ešte ostáva? Rýchla refundácia. Zákazník zneistie, pokiaľ vrátenie peňazí trvá pridlho. Navyše za tovar, ktorý už nemá v rukách. Napriek zákonnej lehote 14 dní, sa pokúste vrátiť peniaze za už vrátený tovar do 7 dní, príp. menej.

Odkomunikujte tento proces ľudskou rečou

Mnoho e-shopov skrýva pravidlá a spôsoby vrátenia tovaru medzi VOP (všeobecné obchodné podmienky). Na tom nie je nič zlé. Naopak, je to ich povinnosť. Ak však chcete byť prozákaznícky orientovaní, mali by ste mať aj samostatnú podstránku o vrátení tovaru či reklamácii, na ktorých budú texty písané ľudskou rečou. Jasne. Stručne. Aby zákazník hneď vedel, čo robiť. :)